Días de Areco conversó con Francisco Lobos, delegado de la Defensoría del Pueblo de la provincia de Buenos Aires, sobre los derechos del consumidor en las compras por internet, operaciones que aumentan su volumen cada día.
En la entrevista, Lobos explicó que estos derechos del consumidor están regulados claramente por una ley de 1993 y que en la delegación, que está ubicada en calle Arellano con una oficina pegada al Centro de Comercio, reciben permanentemente consultas por este tema.
¿Están protegidos los derechos del consumidor en las operaciones que se realizan por internet?
“Está vigente una guía de consumidores y usuarios que es un muy clara para que cada uno de los vecinos de Areco sepan cuáles son sus derechos a la hora de hacer compras por internet, que es una modalidad que ha crecido muchísimo sobre todo durante y después de la pandemia de Covid 19 porque en muchos casos no había otra manera de hacerlas. Por eso es importante que cada uno sepa los derechos que lo asisten”.
¿Qué aspectos hay que tener en cuenta a la hora de comprar por internet?
“Lo primero que hay que tener en cuenta es asegurarse de hacer las compras en una página y en sitios oficiales de las empresas que prestan los distintos servicios que son esas que empiezan con http. Después el proceso lo podemos dividir en dos etapas, la primera es cuando se lleva adelante la compra donde el consumidor tiene derecho a que la información sea clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor y el producto o el servicio que quiera contratar. Todo esto está regulado por la ley de defensa del consumidor que fue sancionada en 1993”.
¿Qué información debe hacer clara el vendedor?
“El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todas las características esenciales de los bienes y servicios que ofrece y de las condiciones de su comercialización. Debe hacer figurar el nombre comercial de la empresa, la dirección física y electrónica, el correo eléctrico de defensa del consumidor para el caso que se deban hacer consultas sobre la transacción ante algún inconveniente que surja. Por supuesto que debe incluir el precio claro, con los impuestos y una discriminación de cualquier costo adicional como los seguros y costos de envío. Además debe especificar el costo financiero final si la venta se realiza en cuotas”.
¿Si se va a contratar un servicio valen las mismas condiciones?
“En algunos casos se firma lo que se llama un contrato de adhesión que es aquel donde los consumidores se adhieren a cláusulas generales que fueron propuestas por el vendedor pero esto debe quedar claro en la página web y ser legible para que se pueda acceder fácilmente a toda la información de lo que está firmando”.
Usted habla de dos etapas, la primera es la del momento de la compra, ¿cuál es la otra?
“La segunda etapa que mencioné al principio es cuando finaliza la compra y entre otras cosas tiene que ver con el plazo de entrega y eso también está contemplado en la ley de defensa del consumidor. El vendedor debe cumplir con ese plazo, tiene que entregar un número para que el comprador pueda hacer un seguimiento del recorrido del envío y además es obligación del proveedor enviar la factura electrónica o un comprobante de pago por mail una vez concluida la operación”.
¿Qué pasa con las devoluciones de los productos comprados?
“La ley contempla la posibilidad de devolver el producto. En las páginas debe figurar el botón de arrepentimiento para poder dar la baja del servicio. Inclusive lo puede hacer sin justificar ninguna causa para dar de baja el servicio que contrató o para devolver el producto que compró. Claro que hay un plazo que son 10 días corridos luego que recibió el producto o desde que firmó el contrato de adhesión a ese servicio. Es importante saber cuáles son los costos de la baja, por ejemplo retirar un equipo por ejemplo, le corresponde afrontarlo a la empresa y no al consumidor y sin quitas ni descuentos en los montos”.
¿Reciben en la delegación de Defensoría del Pueblo de la provincia consultas por este tema?
“Exactamente, ya hemos recibido consultas y muchas las resolvimos porque el consumidor puede solicitar que le restituyan el dinero y que le manden un producto nuevo. Ya tuvimos casos en la Defensoría con electrodomésticos que llegaron con algún desperfecto y a los pocos días se solucionó el problema con nuestra intervención pidiendo la aplicación de la ley de defensa del consumidor”.